Manajemen Mutu Rumah Sakit Omni Internasional dan Blunder Kasus Prita Mulyasari

Blogger Indonesia, atau siapapun Anda, kasus Prita Mulyasari mencuat bak meteor yg melesat tanpa kendali. Prita Mulyasari adalah seorang ibu rumah tangga yang masih menyusui anaknya,yang harus dipenjara sekitar tiga minggu gara-gara e-mail yg dikirimkannya kepada teman-temannya. Menurut pemberitaan media, e-mailnya berisi tentang pelayanan Rumah Sakit Omni Internasional, tempat Prita Mulyasari berobat. Menurut Prita Mulyasari pelayanan rumah sakit tersebut kurang baik, tetapi karena keluhannya tidak ditanggapi, maka dia menyampaikan keluhannya tsb kepada teman-2-nya.

Di satu sisi, pihak manajemen Rumah Sakit Omni Internasional menganggap Prita Mulyasari melakukan pencemaran nama baik dengan e-mailnya itu. Rumah sakit di Jakarta ini kemudian menuntut Prita Mulyasari, yang kemudian berujung pada penahanan Prita Mulyasari. Setelah berita penahanan Prita Mulyasari ini mencuat, kemudian atas campur-tangan berbagai pihak, Prita Mulyasari kemudian dikeluarkan dari penjara dan statusnya berubah menjadi tahanan kota.

Terkait dengan Kasus Prita Mulyasari ini, saya melihat setidaknya ada dua hal yang menarik untuk didiskusikan dilihat dari sisi manajemen rumah sakit Omni Internasional ini. Pertama adalah terkait dengan System Manajemen Mutu, khususnya penanganan keluhan pelanggan. Dan yang kedua adalah reaksi yang berlebihan dari pihak manajemen yang menurut saya justru menjadi blunder bagi rumah sakit itu sendiri.

System Manajemen Mutu Rumah Sakit Omni Internasional.

Blogger Indonesia, terlepas dari siapa yang benar, siapa yg salah dalam hal kasus e-mail Prita Mulyasari tersebut, System Manajemen Mutu rumah sakit yg kabarnya belum bertaraf internasional ini patut dipertanyakan. Khususnya dalam hal penangan keluhan pelanggan, atau klien / pasien. Kalau saja system penanganan keluhan pelanggan Rumah Sakit yang konon kabarnya belum menerapkan System Manajemen Mutu ISO 9001 ini baik, maka kasus Prita Mulyasari ini tidak akan menyebar luas seperti ini.

Masalah utama dalam penanganan keluhan pelanggan adalah masalah komunikasi. Kedua baru masalah mutu produk atau jasa / pelayanan. Yang perlu dipertanyakan di sini adalah apakah rumah sakit Omni Internasional sudah menetapkan prosedur komunikasi penanganan keluhan pelanggan? Kalau sudah, apakah prosedur tersebut cukup memadahi? Kalau sudah memadahi, apakah prosedur tsb diimplementasikan dengan baik? Untuk memastikan prosedur tsb diimplementasikan dengan baik, apakah dilakukan audit kepatuhan terhadap prosedur tsb dalam rentang waktu yang cukup? Dst. Dst.

Kalau melihat bahwa kasus ini bisa mencuat ke mana-mana, maka bisa dipastikan prosedur penangan keluhan pelanggan di Rumah Sakit Omni Internasional ini tidak efektif, atau barangkali memang belum ditetapkan. Ini menjadi tugas manajemen Omni Internasional untuk membanahi.

Blunder Kasus Prita Mulyasari.

Hampir semua media ”mengutuk” Rumah Sakit Omni Internasional dan ”membela” Prita Mulyasari terkait dengan kasus e-mail ini. Kira-kira kesimpulannya adalah begini: Kenapa Rumah Sakit tempat Prita Mulyasasi berobat ini justru tega menjebloskan pasiennya ke penjara, bukannya melayaninya dengan baik.

Blogger Indonesia, meskipun pihak manajemen Rumah Sakit ini punya alibi sendiri, yakni Prita Mulyasari melakukan pencemaran nama baik, tetapi psikologi massa masyarakat Indonesia kelihatannya lebih berpihak pada ”Wong Cilik”, sehingga mereka lebih ”membela” Prita Mulyasari.

Di samping itu, kini pihak Rumah Sakit Omni Internasional konon kabarnya juga harus ”mencopot” nama Internasional-nya karena kabarnya rumah sakit ini belum bertaraf internasional. Inilah yang menurut saya Rumah Sakit Omni Internasional sudah melakukan blunder. Melihat trend ini, bukan tidak mungkin nantinya media massa akan mencari-cari kasus lain di Rumah Sakit ini untuk diungkap juga.

Bisa saja rumah sakit ini nantinya menang di pengadilan, tetapi image negatif bahwa seorang ibu rumah tangga yang masih menyusui telah dijebloskan ke penjara oleh karena tuntutan Rumah Sakit Omni Internasional, hal ini bisa jadi akan lebih merugikan Rumah Sakit Omni Internasional. Kita hanya berharap, kasus Prita Mulyasari ini bisa segera selesai dengan baik, dan tidak akan muncul lagi kasus yang sama, baik di Rumah Sakit Omni Internasional maupun rumah-sakit lainnya di Indonesia. Semoga.

Kalau Anda kebetulan praktisi QMS ISO 9001, dan tertarik membicarakan kasus ini dilihat dari sisi Internal Auditor ISO 9001, silakan kunjungi "Internal Audit Forum" atau KLIK DISINI, atau di link berikut:

http://internal-audit-forum.blogspot.com/2009/06/internal-audit-iso-9001contoh-kasus.html

Manajemen Sumber Daya Manusia_”Mati Motivasi_2”

Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM). ... lanjutan dari artikel sebelumnya dengan judul sama di link berikut:

http://mustraysmanagement.blogspot.com/2009/06/manajemen-sumber-daya-manusiamati.html

Singkat cerita, dari beberapa orang mantan anak buah Si Mano yg bekerja di perusahaan lain atau instansi lain itu sekarang ternyata mereka berprestasi. Bahkan ada yg mulai masuk kuliah S-2 sambil bekerja dengan penghasilan yg jauh lebih besar dari tempatnya bekerja semula, yakni PT. Om Ni. Ada juga mantan karyawannya yg telah lulus S-2, sehingga kini menjadi pengajar di universitas yg cukup terkemuka di negeri ini. Yang lainnya lagi ada yg menjadi PNS yg ditugaskan di luar negri. Ada juga yg kini kerja kantoran di perusahaan swasta lain dengan gaji yg juga jauh lebih besar dari PT. Om Ni.

Mendengar kisah sukses mantan anak buahnya ini, Si Mano mengucap syukur kepada Yang Maha Kuasa, Yang Maha Memberi, dan sekaligus Yang Maha Pengasih. Bersyukur karena mereka kini menjadi orang-orang "hebat" di tempatnya bekerja yg baru. Namun demikian, di satu sisi Si Mano juga merasa ada sesuatu yg perlu mendapat perhatian dia. Perhatian dalam arti dia merasa bahwa dia perlu melakukan introspeksi diri. Mengapa?

Si Mano bertanya dalam hatinya, mengapa ketika mereka berada di perusahaannya yg dulu, atau ketika menjadi anak buah dia, mereka ini tidak bisa memberi kontribusi yg optimal. Ibarat mutiara, kenapa mereka ini tidak "bersinar" di dalam rumahnya yg dulu, sedangkan saat ini mutiara itu justru "bersinar" di rumah "tetangga", meskipun rumah itu kini telah menjadi "rumahnya?" Si Mano bertanya dalam hati:

- "Di mana motivasi kerja mereka saat itu? Siapa sebenarnya yg telah membuat mereka Mati Motivasi?".

- "Apa penyebab mereka ini Mati Motivasi. Apakah systemnya? Apakah kebijakannya? Ataukah perilaku seorang pimpinan yg telah membuat mereka menjadi dismotivasi?"

- "Apakah aku yg salah? Atau manajemen sumberdaya manusia (SDM) di perusahaannya yang tidak tepat?"

Pertanyaan-pertanyaan itu terus menghantui pikiran Si Mano.

Lalu, apa yg akan dilakukan oleh Si Mano?

BERSAMBUNG....

Manajemen Sumber Daya Manusia_”Mati Motivasi”

Kalau Anda pernah dengar istilah ”Mati Gaya”, maka ada baiknya Anda juga mengenal istilah ini: “Mati Motivasi”. Dari kalimatnya mungkin Anda sudah bisa menebak maknanya, yakni menggambarkan kondisi ketika orang mengalami keadaan dismotivasi yg benar-benar parah. Hal ini sangat erat kaitannya dengan masalah pengelolaan atau Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM).

Dalam artikel ini saya akan memberikan contoh kasus terkait dengan Mati Motivasi ini. Tujuannya bukan bagaimana membuat orang menjadi dismotivasi, tetapi sebaliknya bagaimana upaya agar orang menjadi lebih termotivasi, sehingga dia mampu mengeluarkan seluruh potensinya demi kebaikan dirinya sendiri, perusahaan tempatnya bekerja, bagi keluarganya atau bagi orang lain. Bagi organisasi atau perusahaan, artikel ini bisa menjadi sedikit masukan dalam rangka pengelolaan atau Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) berdasarkan kasus yg dialami teman saya. Jadi, hal ini sangat riil atau, katakanlah, kisah nyata.

Kisah Nyata: ”Mutiara Bersinar di Rumah Tetangga”

Teman saya, sebut saja ”Si Mano”, mempunyai beberapa anak buah di tempatnya bekerja. Sebut saja perusahaan itu ”PT. Om Ni”. Ketika bekerja di PT. Om Ni, anak buah Si Mano ini bisa dibilang tidak menunjukkan prestasinya. Loyalitasnya juga sangat rendah. Bahkan mungkin sangat loyo. Tidak bergairah, apalagi berprestasi. Mereka menagalami Mati Motivasi atau menderita dismotivasi yg sangat parah. Penginnya hanya keluar dari PT. Om Ni saja. Kelihatannya SI Mano mengalami masalah terkait dengan Sumber Daya Manusia (SDM) -nya. Yang terjadi kemudian adalah sebagian anak buah Si Mano tadi keluar dan mendapatkan pekerjaan di tempat lain. Apa kemudian yg terjadi dengan mantan anak buah Si Mano ini di tempat kerjanya yg baru? Mau tahu?

BERSAMBUNG.....

"Blog Management", Kunci Sukses Making Money Online_1

Blogger Indonesia. Banyak Blogger yg mengeluh, setelah sekian lama Blogging untuk mengais rejeki di dunia maya, atau istilah kerennya “Making Money Online”, ternyata belum juga berhasil mengeruk mata uangnya Si Barack “Anak dari Menteng” Obama itu ke pundit-pundi mereka. Padahal mereka sudah menghabiskan waktu, tenaga, termasuk dana untuk bayar pulsa, dan perhatiannya untuk kegiatan “fiktif” yang satu ini. Sampai-sampai terserang Syndrome Blogaholic. Akhirnya Blogger seperti ini menjadi sedikit sinis, dan curiga jangan-jangan mereka ini hanya menjadi korban orang-orang yg ahli di dunia internet atau Website untuk mengeruk uang. Seperti misalnya mereka yg pintar membuat e-book atau software, atau pun affiliasi di dunia maya.

Pikiran seperti itu wajar. Bahkan saya juga pernah hampir putus asa setelah lebih dari setahun belum menghasilkan dollar juga. Apalagi ketika saya justru menjadi ”korban” dari sebuag program affiliasi yg ternyata ”menipu”, sehingga saya rugi lebih dari US$ 50. Tetapi, semua itu sekarang sudah berlalu semenjak bulan Maret 2009 ini beberapa Blog saya sudah bisa menghasilkan uang dan sedikit demi sedikit mulai mengisi Account PayPal saya. Beberapa Blog saya tsb di antaranya adalah musTrays Management, Stanley’s Blogging Site, Semarang Online, The Ambarawa Railway Museum, Quality Forum, dan bebera Blog saya lainnya.

Blog-blog tsb bisa menarik dollar dari Google AdSense, BidsVertiser, maupun program Paid to Blog atau program membuat review. Penghasilan dari membuat review ini cukup lumayan. Satu review ada yg dihargai US$ 7.5, ada pula yg US$ 10. Bahkan untuk tiga minggu terakhir ini saya bisa mengumpulkan sekitar US$ 50.

Mungkin rekan-rekan Blogger Indonesia bertanya: “Bagaimana caranya hingga bisa seperti itu?” Baiklah. Saya akan berbagi pengalaman saya ini, tetapi bukan pada artikel ini. Artikel ini akan saya fokuskan untuk membahas perlunya mengelola Blog (Blog Management) secara baik agar tujuan Blogging kita tercapai. Terutama bila tujuan Blogging kita adalah untuk menghasilkan uang dari Blog kita atau istilahnya Making Money Online.

Apa itu Blog Management?

BERSAMBUNG....

Books Review. PERUBAHAN (CHANGE)

Books Review. CHANGE

Review Buku "CHANGE"- Rhenald Kasali Ph.D.
PT. Gramedia Pustaka Utama - Jakarta 2005

Thomas Robert Malthus (1778) menulis hasil penelitiannya bahwa The power of population akan tumbuh jauh melebihi kemampuan the power in earth untuk menghasilkan makanan bagi manusia. Hal ini memecah sikap rakyat Inggris ke dalam dua kelompok, yakni kaum pesimis dan kaum optimis. Kaum pesimis hanya berkutat dalam keributan, maki-makian terhadap kerajaan, dan menyuarakan ketakutan-ketakutan. Sementara kamu optimis meneruskan kerja dan membiarkan hidupnya masuk dalam kotak zona ketidaknyamanan (discomfort zone). Mereka melakukan serangkaian penelitian, dan bertindak cermat untuk menyelamatkan kehidupan.
Berkat orang-orang optimis itulah, ramalan Malthus tidak terbukti. Inggris berhasil keluar dari ancaman kekurangan pangan bagi umat manusia melalui tiga jendela besar, yakni emigrasi dengan teknologi transportasi laut, revolusi pertanian, dan revolusi industri (Kennedy, 1993).
Alinea di atas mengawali buku berjudul ”Change”.... Selengkapnya Klik di Sini

Produktifitas dan Efisiensi dengan Supply Chain Management

(Resensi Buku)
Buku ini hendak meyakinkan kepada kita, bahwa ke depan, perusahaan yang memenangi kompetisi adalah perusahaan yang supply-chainnya baik sehingga operasional perusahaan lebih efisien. Saat ini pun beberapa perusahaan sudah membuktikan hal itu. Mengambil contoh, perusahaan ritel Alfa dan Indomaret, meskipun lokasinya berhadap-hadapan, tetapi harganya bisa berbeda, hal itu disebabkan karena perbedaan tingkat efisiensi dan kerjasama yang dibangun jaringannya.

SCM bukan sekedar masalah logistik melainkan pengelolaan informasi, barang dan jasa mulai dari pemasok paling awal sampai konsumen paling akhir dengan menggunakan pendekatan sistem yang terintegrasi dan dengan tujuan yang sama. Implementasi SCM bisa berhasil bila:
- SCM dipandang sebagai asset strategis bagi perusahaan.
- Proses SCM dirancang dari ujung ke ujung secara efektif.
- Organisasi SCM yang kuat.
- Model kolaborasi yang tepat.
- Perlu adanya alat pantau untuk mengukur performance seluruh rantai SCM.

Sekali lagi perlu ditekankan di sini, karena SCM adalah pengelolaan informasi, maka teknologi system informasi harus memadahi dan SDM yang terlibat di dalamnya harus kompeten. Sebagai negara kepulauan yang luas, Indonesia sangat berkepentingan dengan Supply Chain Management.

Siapa Peduli Efisiensi Energy? (Energy Efficient? Who care?)

Ingat, kebutuhan energy semakin meningkat, sementara persediaan energy fosil seperti minyak, batubara, dsb semakin terbatas. Sementara riset-riset di bidang energy terbarukan (Renewable) sampai saat ini hasilnya masih sangat jauh dari harapan.

Kalau pengelolaan atau manajemen energy Anda tidak baik, berarti Anda ikut berpartisipasi dalam mempercepat menipisnya persediaan energy dunia. Suatu saat nanti, bukan tidak mungkin energy bisa menjadi barang langka, sehingga bukan tidak mungkin pula orang atau perusahaan yg melakukan pemborosan di bidang energy bisa dituduh melakukan ”kejahatan” atau pelanggaran hukum.

Nah, sejauh mana efisiensi penggunaan energy pada perusahaan Anda? Jangan-jangan Anda sendiri tidak tahu, atau asal setuju saja dengan laporan pegawai Anda yang bertanggung jawab langsung. Dan sejauh mana Anda peduli terhadap efisiensi energy di rumah dan lingkungan Anda?

Berikut ini tips untuk efisiensi energy di bidang lampu atau penerangan:

See Energy Saving Tips on Lighting System below:

Use energy efficient fluorescent lamps, Compact Fluorescent Lamps (CFL's), metal halide lamps in place of mercury / sodium vapour lamps, High Pressure Sodium Vapour (HPSV) lamps for applications where colour rendering is not critical.
Installation of LED panel indicator lamps.

Grouping of lighting system, to provide greater flexibility in lighting control.
Installation of microprocessor based controllers
Optimum usage of day-lighting
Installation of "exclusive" transformer for lighting
Installation of servo stabilizer for lighting feeder
Installation of high frequency (HF) electronic ballasts in place of conventional ballasts.

Sebaiknya Anda Gunakan Internal Auditor atau Perlu Tahu Pokok-pokok Internal Audit untuk Bisnis Anda. Kenapa?

Kalau bisnis Anda mulai besar, karyawan mulai tambah banyak, sehingga Anda tidak mungkin bisa mengontrol sendiri secara langsung bisnis Anda, mungkin Anda butuh Internal Auditor untuk memberi second opinion yg obyektif bagi Anda.

Mungkin selanjutnya Anda bertanya, "Apa tidak terlalu mahal atau menambah biaya?". Kalau Inernal auditor tsb harus dibayar tentu menambah biaya, tapi jika hasilnya lebih tinggi dari biaya tsb, kenapa tidak? Atau kalau belum pengin tenaga Internal Auditor, maka sebaiknya Anda tahu sedikit banyak fungsi dan manfaat Internal Auditor dan cara kerjanya, sehingga Anda bisa menarik manfaat darinya.

BERSAMBUNG
Small Business Internal Audit - Software that lets you perform your own internal audit.

CONTACT PERSON Sahabat Manajemen Mutu & Lingkungan

Dalam hal System Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2000, di mana posisi Anda atau perusahaan Anda saat ini:

Belum tahu sama sekali apa itu SMM ISO 9001:2000 dan manfaatnya?

Ingin tahu tetapi tidak yakin biaya yg akan Anda keluarkan untuk membayar konsultan bisa efektif?

Mengetahui manfaatnya tetapi tidak tahu bagaimana mengimplementasikannya?

Mau implementasi SMM ISO 9001:2000, tahu caranya, tapi tidak ingin keluar duit banyak untuk membayar konsultan?

Sedang implementasi di bawah arahan konsultan tetapi tidak selesai-selesai sehingga belum medapatkan sertifikat?

Sudah meraih sertifikat, tetapi tidak merasakan manfaatnya secara riil dalam meningkatkan mutu produk / jasa, atau bahkan menjadikan Anda atau perusahaan Anda terjebak pada birokrasi / system dokumentasi SMM ISO 9001:2000?

Ingin menerapkan substansi SMM ISO 9001:2000 tetapi tidak ingin meraih sertifikat dan tidak ingin terjebak pada dokumentasi SMM ISO 9001:2000 yg njlimet?

Saya yakin saya bisa menjadi sahabat yg mampu membantu memecahkan pertanyaan-pertanyaan di atas. Anda ingin melanjutkan persahabatan dengan saya untuk berbagi (sharing) dan memajukan bisnis Anda?

CONTACT PERSON:

Silahkan hubungi saya di:
stanley.sutrisno@ymail.com atau phone saya di 0298-523632; 0888 240 3124 atau 088-21-501-4588 di atas jam 17.00 WIB.

Atau, kunjungi Blog saya khusus yg khusus membahas QMS ISO 9001 di http://iso-9001-forum.blogspot.com dan satunya lagi yg merupakan forum manajemen mutu di http://quality-forum.blogspot.com

Saya tunggu Anda di sana.

Salam Mutu.

Manajemen Doa

Maukah Anda sharing dengan saya untuk bebarapa hal berikut ini sebagaimana hal serupa saya sharing-kan dengan teman-teman saya? Saya yakin, sharing ini akan bermanfaat untuk kesuksesan bisnis Anda maupun karir Anda selanjutnya apabila Anda dapat menarik manfaat dari sharing ini. Oke, saya akan menceritakan sharing saya dengan teman-teman saya, kemudian juga men-sharing-kannya dengan Anda untuk setiap materi sharing.

Menurut Anda, apakah kita ini tercipta ke dunia agar kita hidup berkelimpahan, baik secara materi, secara jasmani, maupun secara rohani dalam arti bahagia?

Dalam sarasehan atau sharing dengan teman-teman hampir semuanya menjawab ”Ya. Kita diciptakan untuk hidup berkelimpahan”. Bagaimana menurut Anda, apakah jawaban Anda juga sama dengan mereka?

Kalau jawabnya adalah ”Ya”, apakah saat ini hidup Anda sudah berkelimpahan? Sebagian besar teman sharing saya menjawab ”Belum”. Bagaimana dengan Anda, apakah jawaban Anda juga sama dengan mereka?

Kalau jawabnya ”Belum”, mengapa Anda tidak berdoa memohon kepada Tuhan? Demikian sharing dengan tema-teman terus bergulir, dan jawab mereka: ”Sudah bedoa, tetapi sepertinya Tuhan belum mengabulkan seratus persen”. Apakah kata hati Anda juga sama dengan mereka?

Sharing selanjutnya, kira-kira apa yang menyebabkan Tuhan tidak atau belum mengabulkan doa-doa Anda? Sampai di sini sharing semakin hidup. Jawaban mereka ada bermacam-macam, tetapi kalau dirangkum adalah seperti ini:

”Karena kita sendiri kadang kurang yakin kalau Tuhan akan mengabulkan doa-doa kita”.
”Karena kurang fokus. Artinya, kadang kita sendiri tidak jelas dengan apa yang kita kehendaki untuk Tuhan kabulkan”.
”Masalah waktu. Mungkin jika Tuhan mengabulkan doa kita saat ini, justru kita bisa jatuh ke dalam dosa, karena kita memanfaatkannya untuk hal-hal yang tidak sesuai dengan kehendak Tuhan, sementara Tuhan tidak ingin kita jatuh ke dalam dosa. Jadi, Tuhan akan memilih waktu / saat yang tepat kapan doa kita akan dikabulkan”.
”Barangkali karena permohonan kita tidak sesuai dengan kehendak Tuhan”.
”Kurang bersyukur”.
”Karena kita hanya berdoa saja tanpa melakukan usaha yang nyata, alias No Action Doa Only”.
”Cara kita berdoa mungkin salah”.

.

Apakah jawaban Anda ada di antara tujuh jawaban tadi. Atau semuanya sama. Atau barangkali ada jawaban lain?

.....

”Bersambung...”