Manajemen Mutu Rumah Sakit Omni Internasional dan Blunder Kasus Prita Mulyasari

Blogger Indonesia, atau siapapun Anda, kasus Prita Mulyasari mencuat bak meteor yg melesat tanpa kendali. Prita Mulyasari adalah seorang ibu rumah tangga yang masih menyusui anaknya,yang harus dipenjara sekitar tiga minggu gara-gara e-mail yg dikirimkannya kepada teman-temannya. Menurut pemberitaan media, e-mailnya berisi tentang pelayanan Rumah Sakit Omni Internasional, tempat Prita Mulyasari berobat. Menurut Prita Mulyasari pelayanan rumah sakit tersebut kurang baik, tetapi karena keluhannya tidak ditanggapi, maka dia menyampaikan keluhannya tsb kepada teman-2-nya.

Di satu sisi, pihak manajemen Rumah Sakit Omni Internasional menganggap Prita Mulyasari melakukan pencemaran nama baik dengan e-mailnya itu. Rumah sakit di Jakarta ini kemudian menuntut Prita Mulyasari, yang kemudian berujung pada penahanan Prita Mulyasari. Setelah berita penahanan Prita Mulyasari ini mencuat, kemudian atas campur-tangan berbagai pihak, Prita Mulyasari kemudian dikeluarkan dari penjara dan statusnya berubah menjadi tahanan kota.

Terkait dengan Kasus Prita Mulyasari ini, saya melihat setidaknya ada dua hal yang menarik untuk didiskusikan dilihat dari sisi manajemen rumah sakit Omni Internasional ini. Pertama adalah terkait dengan System Manajemen Mutu, khususnya penanganan keluhan pelanggan. Dan yang kedua adalah reaksi yang berlebihan dari pihak manajemen yang menurut saya justru menjadi blunder bagi rumah sakit itu sendiri.

System Manajemen Mutu Rumah Sakit Omni Internasional.

Blogger Indonesia, terlepas dari siapa yang benar, siapa yg salah dalam hal kasus e-mail Prita Mulyasari tersebut, System Manajemen Mutu rumah sakit yg kabarnya belum bertaraf internasional ini patut dipertanyakan. Khususnya dalam hal penangan keluhan pelanggan, atau klien / pasien. Kalau saja system penanganan keluhan pelanggan Rumah Sakit yang konon kabarnya belum menerapkan System Manajemen Mutu ISO 9001 ini baik, maka kasus Prita Mulyasari ini tidak akan menyebar luas seperti ini.

Masalah utama dalam penanganan keluhan pelanggan adalah masalah komunikasi. Kedua baru masalah mutu produk atau jasa / pelayanan. Yang perlu dipertanyakan di sini adalah apakah rumah sakit Omni Internasional sudah menetapkan prosedur komunikasi penanganan keluhan pelanggan? Kalau sudah, apakah prosedur tersebut cukup memadahi? Kalau sudah memadahi, apakah prosedur tsb diimplementasikan dengan baik? Untuk memastikan prosedur tsb diimplementasikan dengan baik, apakah dilakukan audit kepatuhan terhadap prosedur tsb dalam rentang waktu yang cukup? Dst. Dst.

Kalau melihat bahwa kasus ini bisa mencuat ke mana-mana, maka bisa dipastikan prosedur penangan keluhan pelanggan di Rumah Sakit Omni Internasional ini tidak efektif, atau barangkali memang belum ditetapkan. Ini menjadi tugas manajemen Omni Internasional untuk membanahi.

Blunder Kasus Prita Mulyasari.

Hampir semua media ”mengutuk” Rumah Sakit Omni Internasional dan ”membela” Prita Mulyasari terkait dengan kasus e-mail ini. Kira-kira kesimpulannya adalah begini: Kenapa Rumah Sakit tempat Prita Mulyasasi berobat ini justru tega menjebloskan pasiennya ke penjara, bukannya melayaninya dengan baik.

Blogger Indonesia, meskipun pihak manajemen Rumah Sakit ini punya alibi sendiri, yakni Prita Mulyasari melakukan pencemaran nama baik, tetapi psikologi massa masyarakat Indonesia kelihatannya lebih berpihak pada ”Wong Cilik”, sehingga mereka lebih ”membela” Prita Mulyasari.

Di samping itu, kini pihak Rumah Sakit Omni Internasional konon kabarnya juga harus ”mencopot” nama Internasional-nya karena kabarnya rumah sakit ini belum bertaraf internasional. Inilah yang menurut saya Rumah Sakit Omni Internasional sudah melakukan blunder. Melihat trend ini, bukan tidak mungkin nantinya media massa akan mencari-cari kasus lain di Rumah Sakit ini untuk diungkap juga.

Bisa saja rumah sakit ini nantinya menang di pengadilan, tetapi image negatif bahwa seorang ibu rumah tangga yang masih menyusui telah dijebloskan ke penjara oleh karena tuntutan Rumah Sakit Omni Internasional, hal ini bisa jadi akan lebih merugikan Rumah Sakit Omni Internasional. Kita hanya berharap, kasus Prita Mulyasari ini bisa segera selesai dengan baik, dan tidak akan muncul lagi kasus yang sama, baik di Rumah Sakit Omni Internasional maupun rumah-sakit lainnya di Indonesia. Semoga.

Kalau Anda kebetulan praktisi QMS ISO 9001, dan tertarik membicarakan kasus ini dilihat dari sisi Internal Auditor ISO 9001, silakan kunjungi "Internal Audit Forum" atau KLIK DISINI, atau di link berikut:

http://internal-audit-forum.blogspot.com/2009/06/internal-audit-iso-9001contoh-kasus.html

Manajemen Sumber Daya Manusia_”Mati Motivasi_2”

Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM). ... lanjutan dari artikel sebelumnya dengan judul sama di link berikut:

http://mustraysmanagement.blogspot.com/2009/06/manajemen-sumber-daya-manusiamati.html

Singkat cerita, dari beberapa orang mantan anak buah Si Mano yg bekerja di perusahaan lain atau instansi lain itu sekarang ternyata mereka berprestasi. Bahkan ada yg mulai masuk kuliah S-2 sambil bekerja dengan penghasilan yg jauh lebih besar dari tempatnya bekerja semula, yakni PT. Om Ni. Ada juga mantan karyawannya yg telah lulus S-2, sehingga kini menjadi pengajar di universitas yg cukup terkemuka di negeri ini. Yang lainnya lagi ada yg menjadi PNS yg ditugaskan di luar negri. Ada juga yg kini kerja kantoran di perusahaan swasta lain dengan gaji yg juga jauh lebih besar dari PT. Om Ni.

Mendengar kisah sukses mantan anak buahnya ini, Si Mano mengucap syukur kepada Yang Maha Kuasa, Yang Maha Memberi, dan sekaligus Yang Maha Pengasih. Bersyukur karena mereka kini menjadi orang-orang "hebat" di tempatnya bekerja yg baru. Namun demikian, di satu sisi Si Mano juga merasa ada sesuatu yg perlu mendapat perhatian dia. Perhatian dalam arti dia merasa bahwa dia perlu melakukan introspeksi diri. Mengapa?

Si Mano bertanya dalam hatinya, mengapa ketika mereka berada di perusahaannya yg dulu, atau ketika menjadi anak buah dia, mereka ini tidak bisa memberi kontribusi yg optimal. Ibarat mutiara, kenapa mereka ini tidak "bersinar" di dalam rumahnya yg dulu, sedangkan saat ini mutiara itu justru "bersinar" di rumah "tetangga", meskipun rumah itu kini telah menjadi "rumahnya?" Si Mano bertanya dalam hati:

- "Di mana motivasi kerja mereka saat itu? Siapa sebenarnya yg telah membuat mereka Mati Motivasi?".

- "Apa penyebab mereka ini Mati Motivasi. Apakah systemnya? Apakah kebijakannya? Ataukah perilaku seorang pimpinan yg telah membuat mereka menjadi dismotivasi?"

- "Apakah aku yg salah? Atau manajemen sumberdaya manusia (SDM) di perusahaannya yang tidak tepat?"

Pertanyaan-pertanyaan itu terus menghantui pikiran Si Mano.

Lalu, apa yg akan dilakukan oleh Si Mano?

BERSAMBUNG....

Manajemen Sumber Daya Manusia_”Mati Motivasi”

Kalau Anda pernah dengar istilah ”Mati Gaya”, maka ada baiknya Anda juga mengenal istilah ini: “Mati Motivasi”. Dari kalimatnya mungkin Anda sudah bisa menebak maknanya, yakni menggambarkan kondisi ketika orang mengalami keadaan dismotivasi yg benar-benar parah. Hal ini sangat erat kaitannya dengan masalah pengelolaan atau Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM).

Dalam artikel ini saya akan memberikan contoh kasus terkait dengan Mati Motivasi ini. Tujuannya bukan bagaimana membuat orang menjadi dismotivasi, tetapi sebaliknya bagaimana upaya agar orang menjadi lebih termotivasi, sehingga dia mampu mengeluarkan seluruh potensinya demi kebaikan dirinya sendiri, perusahaan tempatnya bekerja, bagi keluarganya atau bagi orang lain. Bagi organisasi atau perusahaan, artikel ini bisa menjadi sedikit masukan dalam rangka pengelolaan atau Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) berdasarkan kasus yg dialami teman saya. Jadi, hal ini sangat riil atau, katakanlah, kisah nyata.

Kisah Nyata: ”Mutiara Bersinar di Rumah Tetangga”

Teman saya, sebut saja ”Si Mano”, mempunyai beberapa anak buah di tempatnya bekerja. Sebut saja perusahaan itu ”PT. Om Ni”. Ketika bekerja di PT. Om Ni, anak buah Si Mano ini bisa dibilang tidak menunjukkan prestasinya. Loyalitasnya juga sangat rendah. Bahkan mungkin sangat loyo. Tidak bergairah, apalagi berprestasi. Mereka menagalami Mati Motivasi atau menderita dismotivasi yg sangat parah. Penginnya hanya keluar dari PT. Om Ni saja. Kelihatannya SI Mano mengalami masalah terkait dengan Sumber Daya Manusia (SDM) -nya. Yang terjadi kemudian adalah sebagian anak buah Si Mano tadi keluar dan mendapatkan pekerjaan di tempat lain. Apa kemudian yg terjadi dengan mantan anak buah Si Mano ini di tempat kerjanya yg baru? Mau tahu?

BERSAMBUNG.....

Tips for Building Unsecured Loans

Dear Bloggers, or whoever you are, especially Business People, we know by now that in this world of business “Cash is King”. To be successful, business owners need to have staying in cash power. No business owner wants to be caught in a cash crunch. To support their need of cash, there are many sources that business people can choose. One of the best sources of it is unsecured business line of credit.

To finance their growing business, business people know that there are some benefits of having unsecured loans rather than personal financing like credit cards. Some benefits of having such amazing business loans is that it protect our personal credit as well as boost our credibility.

Although unsecured loans have its benefits, but prudential action should be taken when we make it as a source of our financing. Take my tips below:
- Choose unsecured business credit provider that we can trust. Look at their experience, as well as their commitment.
- Choose a fast one, not time consuming, to get such a business credit.
- Consider whether it is safe, free of charge, etc.

If you need Unsecured Business Financing that meets requirements I stated above, you have to check out BusinessCreditMagic.com as they offer unsecured loans ranging from small business loans up to $250,000 in Unsecured Business Credit with NO Personal Guarantees. They don’t even need your social security number. So, if you are really serious about amazing business credit to grow your business, don’t waste your time. Take my tips, as well as suggestion above.

Good luck.