Blogger Indonesia, atau siapapun Anda, kasus Prita Mulyasari mencuat bak meteor yg melesat tanpa kendali. Prita Mulyasari adalah seorang ibu rumah tangga yang masih menyusui anaknya,yang harus dipenjara sekitar tiga minggu gara-gara e-mail yg dikirimkannya kepada teman-temannya. Menurut pemberitaan media, e-mailnya berisi tentang pelayanan Rumah Sakit Omni Internasional, tempat Prita Mulyasari berobat. Menurut Prita Mulyasari pelayanan rumah sakit tersebut kurang baik, tetapi karena keluhannya tidak ditanggapi, maka dia menyampaikan keluhannya tsb kepada teman-2-nya.
Di satu sisi, pihak manajemen Rumah Sakit Omni Internasional menganggap Prita Mulyasari melakukan pencemaran nama baik dengan e-mailnya itu. Rumah sakit di Jakarta ini kemudian menuntut Prita Mulyasari, yang kemudian berujung pada penahanan Prita Mulyasari. Setelah berita penahanan Prita Mulyasari ini mencuat, kemudian atas campur-tangan berbagai pihak, Prita Mulyasari kemudian dikeluarkan dari penjara dan statusnya berubah menjadi tahanan kota.
Terkait dengan Kasus Prita Mulyasari ini, saya melihat setidaknya ada dua hal yang menarik untuk didiskusikan dilihat dari sisi manajemen rumah sakit Omni Internasional ini. Pertama adalah terkait dengan System Manajemen Mutu, khususnya penanganan keluhan pelanggan. Dan yang kedua adalah reaksi yang berlebihan dari pihak manajemen yang menurut saya justru menjadi blunder bagi rumah sakit itu sendiri.
System Manajemen Mutu Rumah Sakit Omni Internasional.
Blogger Indonesia, terlepas dari siapa yang benar, siapa yg salah dalam hal kasus e-mail Prita Mulyasari tersebut, System Manajemen Mutu rumah sakit yg kabarnya belum bertaraf internasional ini patut dipertanyakan. Khususnya dalam hal penangan keluhan pelanggan, atau klien / pasien. Kalau saja system penanganan keluhan pelanggan Rumah Sakit yang konon kabarnya belum menerapkan System Manajemen Mutu ISO 9001 ini baik, maka kasus Prita Mulyasari ini tidak akan menyebar luas seperti ini.
Masalah utama dalam penanganan keluhan pelanggan adalah masalah komunikasi. Kedua baru masalah mutu produk atau jasa / pelayanan. Yang perlu dipertanyakan di sini adalah apakah rumah sakit Omni Internasional sudah menetapkan prosedur komunikasi penanganan keluhan pelanggan? Kalau sudah, apakah prosedur tersebut cukup memadahi? Kalau sudah memadahi, apakah prosedur tsb diimplementasikan dengan baik? Untuk memastikan prosedur tsb diimplementasikan dengan baik, apakah dilakukan audit kepatuhan terhadap prosedur tsb dalam rentang waktu yang cukup? Dst. Dst.
Kalau melihat bahwa kasus ini bisa mencuat ke mana-mana, maka bisa dipastikan prosedur penangan keluhan pelanggan di Rumah Sakit Omni Internasional ini tidak efektif, atau barangkali memang belum ditetapkan. Ini menjadi tugas manajemen Omni Internasional untuk membanahi.
Blunder Kasus Prita Mulyasari.
Hampir semua media ”mengutuk” Rumah Sakit Omni Internasional dan ”membela” Prita Mulyasari terkait dengan kasus e-mail ini. Kira-kira kesimpulannya adalah begini: Kenapa Rumah Sakit tempat Prita Mulyasasi berobat ini justru tega menjebloskan pasiennya ke penjara, bukannya melayaninya dengan baik.
Blogger Indonesia, meskipun pihak manajemen Rumah Sakit ini punya alibi sendiri, yakni Prita Mulyasari melakukan pencemaran nama baik, tetapi psikologi massa masyarakat Indonesia kelihatannya lebih berpihak pada ”Wong Cilik”, sehingga mereka lebih ”membela” Prita Mulyasari.
Di samping itu, kini pihak Rumah Sakit Omni Internasional konon kabarnya juga harus ”mencopot” nama Internasional-nya karena kabarnya rumah sakit ini belum bertaraf internasional. Inilah yang menurut saya Rumah Sakit Omni Internasional sudah melakukan blunder. Melihat trend ini, bukan tidak mungkin nantinya media massa akan mencari-cari kasus lain di Rumah Sakit ini untuk diungkap juga.
Bisa saja rumah sakit ini nantinya menang di pengadilan, tetapi image negatif bahwa seorang ibu rumah tangga yang masih menyusui telah dijebloskan ke penjara oleh karena tuntutan Rumah Sakit Omni Internasional, hal ini bisa jadi akan lebih merugikan Rumah Sakit Omni Internasional. Kita hanya berharap, kasus Prita Mulyasari ini bisa segera selesai dengan baik, dan tidak akan muncul lagi kasus yang sama, baik di Rumah Sakit Omni Internasional maupun rumah-sakit lainnya di Indonesia. Semoga.
Kalau Anda kebetulan praktisi QMS ISO 9001, dan tertarik membicarakan kasus ini dilihat dari sisi Internal Auditor ISO 9001, silakan kunjungi "Internal Audit Forum" atau KLIK DISINI, atau di link berikut:
http://internal-audit-forum.blogspot.com/2009/06/internal-audit-iso-9001contoh-kasus.html
Di satu sisi, pihak manajemen Rumah Sakit Omni Internasional menganggap Prita Mulyasari melakukan pencemaran nama baik dengan e-mailnya itu. Rumah sakit di Jakarta ini kemudian menuntut Prita Mulyasari, yang kemudian berujung pada penahanan Prita Mulyasari. Setelah berita penahanan Prita Mulyasari ini mencuat, kemudian atas campur-tangan berbagai pihak, Prita Mulyasari kemudian dikeluarkan dari penjara dan statusnya berubah menjadi tahanan kota.
Terkait dengan Kasus Prita Mulyasari ini, saya melihat setidaknya ada dua hal yang menarik untuk didiskusikan dilihat dari sisi manajemen rumah sakit Omni Internasional ini. Pertama adalah terkait dengan System Manajemen Mutu, khususnya penanganan keluhan pelanggan. Dan yang kedua adalah reaksi yang berlebihan dari pihak manajemen yang menurut saya justru menjadi blunder bagi rumah sakit itu sendiri.
System Manajemen Mutu Rumah Sakit Omni Internasional.
Blogger Indonesia, terlepas dari siapa yang benar, siapa yg salah dalam hal kasus e-mail Prita Mulyasari tersebut, System Manajemen Mutu rumah sakit yg kabarnya belum bertaraf internasional ini patut dipertanyakan. Khususnya dalam hal penangan keluhan pelanggan, atau klien / pasien. Kalau saja system penanganan keluhan pelanggan Rumah Sakit yang konon kabarnya belum menerapkan System Manajemen Mutu ISO 9001 ini baik, maka kasus Prita Mulyasari ini tidak akan menyebar luas seperti ini.
Masalah utama dalam penanganan keluhan pelanggan adalah masalah komunikasi. Kedua baru masalah mutu produk atau jasa / pelayanan. Yang perlu dipertanyakan di sini adalah apakah rumah sakit Omni Internasional sudah menetapkan prosedur komunikasi penanganan keluhan pelanggan? Kalau sudah, apakah prosedur tersebut cukup memadahi? Kalau sudah memadahi, apakah prosedur tsb diimplementasikan dengan baik? Untuk memastikan prosedur tsb diimplementasikan dengan baik, apakah dilakukan audit kepatuhan terhadap prosedur tsb dalam rentang waktu yang cukup? Dst. Dst.
Kalau melihat bahwa kasus ini bisa mencuat ke mana-mana, maka bisa dipastikan prosedur penangan keluhan pelanggan di Rumah Sakit Omni Internasional ini tidak efektif, atau barangkali memang belum ditetapkan. Ini menjadi tugas manajemen Omni Internasional untuk membanahi.
Blunder Kasus Prita Mulyasari.
Hampir semua media ”mengutuk” Rumah Sakit Omni Internasional dan ”membela” Prita Mulyasari terkait dengan kasus e-mail ini. Kira-kira kesimpulannya adalah begini: Kenapa Rumah Sakit tempat Prita Mulyasasi berobat ini justru tega menjebloskan pasiennya ke penjara, bukannya melayaninya dengan baik.
Blogger Indonesia, meskipun pihak manajemen Rumah Sakit ini punya alibi sendiri, yakni Prita Mulyasari melakukan pencemaran nama baik, tetapi psikologi massa masyarakat Indonesia kelihatannya lebih berpihak pada ”Wong Cilik”, sehingga mereka lebih ”membela” Prita Mulyasari.
Di samping itu, kini pihak Rumah Sakit Omni Internasional konon kabarnya juga harus ”mencopot” nama Internasional-nya karena kabarnya rumah sakit ini belum bertaraf internasional. Inilah yang menurut saya Rumah Sakit Omni Internasional sudah melakukan blunder. Melihat trend ini, bukan tidak mungkin nantinya media massa akan mencari-cari kasus lain di Rumah Sakit ini untuk diungkap juga.
Bisa saja rumah sakit ini nantinya menang di pengadilan, tetapi image negatif bahwa seorang ibu rumah tangga yang masih menyusui telah dijebloskan ke penjara oleh karena tuntutan Rumah Sakit Omni Internasional, hal ini bisa jadi akan lebih merugikan Rumah Sakit Omni Internasional. Kita hanya berharap, kasus Prita Mulyasari ini bisa segera selesai dengan baik, dan tidak akan muncul lagi kasus yang sama, baik di Rumah Sakit Omni Internasional maupun rumah-sakit lainnya di Indonesia. Semoga.
Kalau Anda kebetulan praktisi QMS ISO 9001, dan tertarik membicarakan kasus ini dilihat dari sisi Internal Auditor ISO 9001, silakan kunjungi "Internal Audit Forum" atau KLIK DISINI, atau di link berikut:
http://internal-audit-forum.blogspot.com/2009/06/internal-audit-iso-9001contoh-kasus.html
No comments:
Post a Comment